Quais são os direitos dos passageiros em atrasos e cancelamento de voos?

Orientações a passageiros em caso de voos cancelados, alterados e adiados

Com o retorno crescente de voos e do número de passageiros aos aeroportos do país, é cada vez mais importante conhecer as regras aplicadas pelas empresas aéreas. Por exemplo, em caso de cancelamentos, atrasos ou remarcações de voos.

Para você não ser pego de surpresa, aí vão algumas orientações bem importantes:

  • Se seu voo foi cancelado ou sofreu atraso, é direito do turista ser informado pela companhia aérea sobre toda a situação. Seja via internet, telefone e demais canais disponíveis, inclusive no aeroporto. Além disso, a empresa deve oferecer a reacomodação gratuita em outro voo, sendo da companhia aérea ou não. Para o mesmo destino e na primeira oportunidade.

  • A execução do serviço por outra modalidade de transporte (tipo ônibus) ou o reembolso integral do valor pago pelo consumidor dentro de 7 dias, contados a partir do pedido do passageiro. É importante destacar que no caso de reembolso, devem ser observados os meios de pagamento utilizados na compra.

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  • As empresas aéreas devem oferecer assistência gratuita de acordo com o tempo de espera. O prazo é contado a partir do momento em que houver o atraso ou o cancelamento de embarque do passageiro por culpa da empresa.

  • Depois de 2 horas de espera, o passageiro tem direto a alimentação paga pela companhia aérea. A partir de 4 horas, o passageiro pode requerer hospedagem, somente em caso de pernoite no aeroporto, além de transporte de ida e volta. Se estiver no local de domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a residência do cliente e de volta de casa para o aeroporto.

  • Se seu voo foi alterado, o turista deve ser informado com antecedência mínima de 72 horas ao horário do voo. Caso contrário, a empresa aérea deverá oferecer as opções de reacomodação e reembolso integral. Se a companhia aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, a empresa deverá prestar assistência material. A reacomodação em voos de outras empresas também pode ser ofertada ou requerida em comum acordo entre a companhia aérea e o passageiro.

  • No caso do passageiro ser o responsável pela alteração, cancelamento ou pedido de reembolso, as multas que foram previstas durante a compra da passagem aérea devem ser aplicadas. Com exceção de um item: em compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, tem o direito ao reembolso integral (sem multas).

Não conseguiu resolver a sua situação?
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) recomenda que o consumidor procure primeiramente os canais de atendimento eletrônico e telefônico da própria empresa aérea anotando os números de protocolo. Se possível, ou, se for o caso, da agência de viagem onde a passagem foi comprada. Caso o problema não seja resolvido, o cidadão pode registrar uma reclamação no portal consumidor.gov.br. É um serviço digital público, federal e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução alternativa de conflitos.

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